道德模范葛星妤
2017-09-05 10:54:02   来源:云南网
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无论是如画的眉目还是高挑的身材,无论是简单独特的服饰还是温柔爽朗的个性,葛星妤走到哪里,都是令人眼前一亮和心之向往的女孩。她用甜美温柔的声音、热情真诚的态度、快捷高效的服务,奏响了一篇篇无私奉献、爱岗敬业的华章,在平凡的岗位上开启了无悔的“耳唛”人生。

漂亮转身 从跨界学步到业务骨干

2012年7月,葛星妤从四川美术学院本科毕业,当同窗好友纷纷投简历、面试,顺利进入“百丽”、“他她”等知名公司成为梦寐以求的设计师之际,在学校就积极参加社团活动并连续三年获得系专业优秀奖学金和毕业设计作品优秀奖的葛星妤,放弃了在外打拼的机会,毫不犹豫地选择回到了家乡。

在云南广电网络集团玉溪分公司的招聘考试中,葛星妤凭借优异的笔试成绩,熟练的计算机上机操作能力、标准流利的普通话以及面试过程中的大方得体、应变迅速的优秀表现,过关斩将,顺利被玉溪分公司录取,同年9月,进入客户服务部工作。

“做客户服务?与自己所学的服装设计风牛马不相及,在陌生的领域从头学起,自己能做好吗”?怀着忐忑不安的心情,小葛走上了客服岗位。一向做事认真努力的小葛只要有学习的机会都会非常珍惜,在岗前培训中她认真学习,做好记录,回家后不顾培训的劳累再把培训时记录的笔记进行整理、分类归纳、化繁为简,聪明好学的她短时间内就考核合格,开始独立上岗接线。

几年来学习服装设计练就的独立和创新能力让她首战告捷。尽管工作中被大家交口称赞,但极具天赋又心存谦虚的小葛没有飘飘然,就连接听电话的间隙她也会抓紧时间练习录入客户资料,只为提高工作效率,减短用户的等待时间,最终达到公司“至尊至诚,快捷高效”的客服准则。工作中如果遇到问题小葛就虚心向同事请教,同事们也喜欢这个美丽谦逊的女孩,不厌其烦地为她解答,前辈们还将工作多年积累的经验毫无保留地传授给她。在团结友爱、积极进取的市级“青年文明号”云南广电网络集团玉溪分公司客服部这个温暖的大家庭中,葛星妤如雨后春笋,迅速的成长。

青春无悔 一路汗水一路歌

客服工作受理的是故障问题,谁也无法预料下一个电话接通后,等待自己的是焦急的诉求,还是粗暴的谩骂?由于岗位的特殊,很多新同事接受不了这个既辛苦又受气的岗位,纷纷向领导申请换岗。到客服部工作后,小葛感到一切得心应手,之前的忐忑也已不复存在。接听电话时间久了,被客户误解的情况也时有发生,为此,葛星妤也曾动摇过,想换个岗位,正考虑何去何从,一个用户的电话骂“醒”了她。

那天,窗外寒风凛冽,电话铃声急促的想起,葛星妤拿起听筒还来不及说话,电话那头就是劈头盖脸的大声谩骂…,虽然“身经百战”,但电话里用户粗暴的言语还是让小葛愣了一下。缓过神来,小葛深吸一口气,并调整好紧张的情绪,当即就向用户致歉。因为她知道,不论发生什么,用户首先需要的是不满情绪的发泄以及自己的耐心帮助。在对用户诚恳道歉后,小葛尝试着引导用户说出问题所在。原来这位用户家住食品公司,连续几天电视画面总是断断续续,她已经报修过多次,看不好电视的情况仍没有改善。于是小葛设身处地地安抚用户,并承诺了解看不好电视的情况后会第一时间给予回复。随后,她立即拨通维修人员的电话。原来是玉溪南北大街由于工程改造,导致电力故障,影响了机箱信号,影响了用户收看电视。考虑到人防工程施工周期长,对用户收视还会造成长时间影响,小葛当机立断,马上联系了工程部门,几经周折,问题得到彻底解决。两天后,该处的电视信号恢复,用户也可以正常的收看电视节目。

后来,葛星妤在回访该用户时,不仅得到了用户的肯定,还得到了用户对之前不礼貌言语的诚恳致歉,用户的感谢和道歉让小葛感动不已,更让她明白自己坚守的96599岗位工作的重要。

是啊!广电网络联系着千家万户,肩负着党和政府宣传政策、传播信息的社会责任,客服工作不是简单地接电话、记录情况和派工单。电话的两头,将公司与公司的用户紧紧相连,这根电话线,就是公司与客户血脉相通的生命线!

就在那时,小葛终于明白,为什么李杰峰总经理要对客服部人员提出‘用心聆听,传递真情’的客服宗旨,只有‘用心、用情、用爱、用熟练的专业技能为客户分忧解难,把最甜美的声音留给客户,公司才能真正做到“回报社会、服务大众”。

强烈的责任感与使命感让这个年轻的女孩渐渐成熟起来,经过这件事后,小葛更加热爱和敬重自己所从事的这份工作,而且还打消了想调整到其它岗位的想法。

2016年8月,玉溪遭遇多年不遇的连续雷击,多个地区线路中断,一时间,电话量骤增,葛星妤和同事纷纷投入到每天近10多个小时的上线工作中,她们接听客户电话,耐心安抚客户,联系各地维护人员快速抢修,恢复信号。从未间断的电话铃声让大家顾不上上厕所和吃饭…

冬天寒流来袭,重感冒一直高烧不退的小葛由于不愿加重同事的工作量,始终坚守岗位。做质量监查的同事回放当时的录音,因为小葛重感冒嘶哑的声音和忍不住咳嗽时的断音,还有用户在电话中“你快休息吧,身体要紧”的关心的劝说,让很多同事边听边落泪。

整整一年,葛星妤真正做到了零迟到、零早退、零请假。她用敬业、责任与担当为“90后”员工,也为老员工们树立了爱岗敬业的榜样,在公司年度评优时小葛以最高票当选为“年度服务明星”和“年度优秀员工”。

心中有爱 用心聆听传递真情

时光飞逝,在与用户温暖交集与日俱增的同时,也让小葛对工作情深日笃。一次,小葛接到了一个简易操作报障电话,电话指导无效后,了解到老人独居对电视十分依赖的情况,小葛立即派单请维修人员及时上门处理。电话回访时,老大爷动情地对小葛说:“小姑娘,我们年纪大了,最容易被忽视,被冷落,今天你对我耐心的服务,我真是感激不尽啊……”

2014年春节的一个报障电话,系统显示为授权过期,得知用户行动不便,小葛为他作了特殊授权处理,并垫交了费用。晚上10点下班后,小葛上门到用户家收费,闲聊中得知这位腿脚行动不便的用户原来是名下岗工人,主要靠领低保生活。善良的小葛把用户递给她的钱硬塞回了他的口袋,中年男子哽咽了,不知道说什么表达自己内心的感激,就在小葛起身告辞时,他小声的说:“小妹子,你是我见过的最好的服务员……”

黄草坝,地处红塔区西部山区,距离中心城区有20多公里,山路曲曲,住户分散,这里一直是各运营商的宽带覆盖盲区。因为不能上网,每年假期李秀兰上大学的女儿都不肯回家。李秀兰求助的电话让小葛看到了一个母亲企盼的眼神。向公司领导汇报后,安装部门人员克服重重困难,20多天后终于让宽带信号进入了这个沉寂的小山村。2016年春节前夕,李秀兰夫妇背着一竹篓沉甸甸的自家栽种的桃子专程给小葛送来……

“用心聆听,传递真情”。小葛兢兢业业、敬业爱岗的工作,收获的不仅是公司领导、同事和用户赞誉,还有令人羡慕的行业桂冠——2014年“云南省女职工技术技能大赛暨云南广电网络集团有限公司第五届职工劳动技能竞赛”中“96599呼叫服务”竞赛项目第一名;2015年被云南省总工会授予“云南省五一巾帼标兵”称号;2015年被云南省总工会授予“云南省五一劳动奖章”称号;2015年被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵”称号。

回顾葛星妤短短几年中取得的优异成绩,玉溪分公司党委书记、总经理李杰峰总结得好:“葛星妤能取得这些荣誉,是必然的。这是对她一点一滴磨练出来的过硬业务能力、爱岗敬业的精神和用心用情认真工作的回报。”

 

 

 

责任编辑: 田源
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