用心聆听,传递真情
——云南广电网络集团公司玉溪分公司葛星妤先进事迹
2015-04-29 16:56:42   来源:云南网
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眉如远山含黛,肤如凝脂,手若柔荑,秀发如云,眸似星辰。无论是如画的眉目还是高挑的身材,无论是简单却独特的服饰还是温柔却爽朗的个性,葛星妤走到哪里,都是令人眼前一亮和心向往之的。

这个1989年出生、近90后的年轻女孩,工作短短三年时间,却荣誉载身:

2013年被评为云南广电网络集团玉溪分公司“年度服务明星”;

2014年获得云南广电网络集团玉溪分公司第五届职工劳动技能竞赛“用户资料录入”项目第一名;

2014年获得云南省总工会举办的“中国梦·劳动美·我与改革创新”主题演讲比赛优秀奖;

2014年获得云南省总工会、云南省人力资源和社会保障厅、云南省教育厅、云南广电网络集团有限公司联合举办的“云南省女职工技术技能大赛暨云南广电网络集团有限公司第五届职工劳动技能竞赛”中“96599呼叫服务”竞赛项目第一名;

2014年被评为云南广电网络集团玉溪分公司“年度优秀员工”。

漂亮转身 从跨界学步到业务骨干

2012年,葛星妤从四川美术学院本科毕业,同窗好友纷纷投简历,面试,顺利进入“百丽”、“他她”等知名公司,成为梦寐以求的设计师。积极参加社团活动并连续三年获得系专业优秀奖学金和毕业设计作品优秀奖的葛星妤比很多同学有优势,但她放弃了在外打拼,千里求学的思乡之情,让她毫不犹豫选择了回家。在云南广电网络集团玉溪分公司的招聘考试中,葛星妤以优异的笔试成绩、熟练的计算机操作技术、流利标准的普通话和大方得体、应变迅速的面试表现,过关斩将,顺利录取。同年9月,进入云南广电网络集团玉溪分公司客户服务部工作。

做客户服务?与自己的服装设计专业可谓风牛马不相及。隔行如隔山,在陌生的领域从头学起,自己能做好吗?怀着忐忑的心情,葛星妤在岗前培训中认真学习,回家后再次整理笔记,分类归纳,化繁为简,短时间内就考核合格,开始上岗接线。几年来学习服装设计练就的独立、惮悟和创新能力便让她首战告捷。被赞有天赋的小葛没有飘飘然,连接听电话的间隙也在默默练习资料录入,只为提高速度,减短用户等待的时间,以达到公司“至尊至诚,快捷高效”的客服准则;遇到问题便请教同事,同事们也不厌其烦地一一解答,将工作多年积累的经验都毫无保留地教给她。和同事们的友谊之树悄悄生根发芽的同时,葛星妤也开始默默蜕变,快速成长。

青春无悔 一路汗水一路歌

虽然工作渐渐得心应手,但客服工作受理的是故障问题,谁也不知道下一个电话接通后,等待自己的是焦急的诉说,还是粗暴的谩骂。很多新同事受不了这份既辛苦又受气的苦差,纷纷申请换岗。葛星妤也动摇了,正纠结时,一个用户的电话骂“醒”了她。

那天,窗外寒风凛冽。电话铃响,葛星妤刚接通还来不及送出问候语,就听到用户在电话那头脏话连篇,大声谩骂。虽“身经百战”,但这位用户的粗暴还是让小葛怔了怔。缓过神来,小葛深吸一口气,调整紧张的情绪,当即向用户致歉。因为她知道,不论什么问题,用户首先需要的是不满情绪的发泄以及自己的耐心帮助。在对用户诚恳道歉后,小葛尝试着引导用户说出问题所在。原来用户家住食品公司,几天来电视画面总是断断续续,已经报修多次,但仍未见好转。葛星妤马上从用户的角度设身处地地安抚用户,并承诺问清情况后会第一时间给予回复。随后,葛星妤立即拨通维修人员电话,了解到南北大街由于工程改造,导致电力故障,影响了机箱信号。考虑到人防工程施工周期长,对用户收视还会造成长时间影响,小葛当机立断,马上联系了工程部门,说明情况,申请工程部门更改机箱位置,重新布线,让问题得到彻底解决。几经周折,终于在两天后,该处的电视信号彻底修复,葛星妤在回访用户时,不仅得到了用户的肯定,而且还得到了用户对之前不礼貌言语的诚恳致歉,令她感动不已。

这件事让葛星妤更加明白自己的职责所在、工作的意义所在:“广电网络联系着千家万户,肩负着宣传政策、传播信息的社会责任,我们不是简单地接个电话,记录个情况,派个工单。电话两头,联系着党委政府和百姓,联系着公司与用户,我终于明白李总对我们提出的客服宗旨‘用心聆听,传递真情’八个字的含义所在了。我们确实要‘用心、用情、用爱、用熟练的专业技能为客户分忧解难,把最甜美的声音留给客户”。一定意义上讲,这根电话线,是我们与客户血脉相通的生命线!”

责任感与使命感让这个近90零后女孩迅速成长,她更加热爱这份工作和敬重这个岗位,繁忙工作之余,努力学习业务知识,工作能力迅速提升。

去年8月,玉溪遭遇多年不遇的连续雷击,多个地区线路中断,一时间,电话量骤增,葛星妤和同事投入到每天超过10小时的上线工作中,没时间上厕所,没时间吃饭,不间断接听客户电话,耐心安抚客户,联系各地维护人员快速抢修,迅速恢复信号;冬天寒流来袭时,已是重感冒发热的她不忍加重同事的工作量,始终坚守岗位。做质量监查的同事回放当时的录音,很多人都流泪了,因为小葛重感冒时声音的嘶哑和咳嗽时的断音,以及用户在电话中“你快休息吧,身体要紧”的不忍劝说。整整一年,葛星妤真正做到了零迟到、零早退、零请假。她用责任与担当为“90后”员工,甚至为很多老员工树立了爱岗敬业榜样,在公司年度评优时高票当选为“年度服务明星”、“年度优秀员工”!

责任编辑: 苏宇箫
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